เราฝึก “เล่าเรื่อง” ให้คนเชื่อกันมาตลอด แต่แทบไม่มีใครฝึก “ฟังเรื่องเล่า” ให้ได้ข้อมูล

เรื่องเล่าไม่ได้มีไว้แค่ใช้โน้มน้าวคนอื่น

ประโยคนี้ฟังดูขัดกับทุกอย่างที่เราเรียนกันมาเรื่องการสื่อสาร เพราะเวลาพูดถึงคำว่า storytelling ในที่ทำงาน เราแทบจะนึกถึงด้านเดียวเสมอ นึกถึงการเปิดพรีเซนต์ด้วยฉากที่ตรึงคนฟัง นึกถึงการเรียงเหตุผลให้คนคล้อยตาม นึกถึงการทำให้ตัวเลขน่าจดจำขึ้น ทั้งหมดนี้คือเรื่องเล่าในฐานะเครื่องมือของ “ผู้ส่ง”

แต่ในวงวิชาการด้านการสื่อสารช่วงหลัง มีการพูดถึงอีกครึ่งหนึ่งที่หายไปนานภายใต้คำว่า storylistening หรือการฟังเรื่องเล่า แนวคิดนี้เสนอว่าเรื่องเล่าไม่ได้ทำหน้าที่แค่โน้มน้าว แต่ทำหน้าที่เป็น “หลักฐาน” อีกประเภทหนึ่งที่ให้ข้อมูลซึ่งวิธีอื่นให้ไม่ได้ และการเก็บหลักฐานแบบนี้ต้องอาศัยทักษะพอ ๆ กับการเล่า

เรื่องเล่าให้ข้อมูลคนละชั้นกับตัวเลข

ตัวเลขเก่งเรื่องบอกว่า “เกิดขึ้นเท่าไหร่” แต่มันไม่เคยบอกว่า “มันเกิดขึ้นได้ยังไง”

สมมติผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าตกลงจากแปดจุดสองเหลือเจ็ดจุดหนึ่ง ตัวเลขนี้บอกขนาดของปัญหาได้แม่นมาก แต่มันไม่บอกกลไก และถ้าไม่รู้กลไก เราจะแก้ด้วยการเดา ทีนี้ถ้าคุณนั่งฟังทีมหน้างานเล่าว่า เมื่อวันอังคารมีลูกค้าโทรเข้ามาตอนบ่าย ถามคำถามเดิมที่เคยถามเมื่อสัปดาห์ก่อน แล้วต้องเล่าเรื่องใหม่ทั้งหมดเพราะคนรับสายคนละคนกัน คุณจะได้ของที่ตัวเลขให้ไม่ได้เลย คุณได้ลำดับเหตุการณ์ ได้จุดที่มันสะดุด และได้สมมติฐานที่เอาไปทดสอบต่อได้

นี่คือเหตุผลที่การฟังเรื่องเล่าไม่ใช่ทักษะสาย “อ่อนโยน” อย่างที่หลายคนเข้าใจ มันคือวิธีเก็บข้อมูลเชิงกลไก และมันเป็นวัตถุดิบของการวิเคราะห์ ไม่ใช่ของประดับ

ปัญหาคือเราฟังเรื่องเล่าแบบเดียวกับที่เราฟังข่าว

อุปสรรคใหญ่ที่สุดไม่ได้อยู่ที่ไม่มีเวลาฟัง แต่อยู่ที่เราฟังโดยไม่มีโครง

เวลาน้องเล่าเรื่องลูกค้ารายหนึ่งให้ฟัง สิ่งที่สมองเราทำโดยอัตโนมัติคือรีบตัดสินว่าเรื่องนี้เข้าข้างหรือค้านกับสิ่งที่เราเชื่ออยู่แล้ว ถ้าเข้าข้าง เราจะจำมันไว้เป็นหลักฐานยืนยัน ถ้าค้าน เราจะจัดมันเป็น “เคสพิเศษ” แล้วปัดไป ทั้งสองแบบทำให้เรื่องเล่าหนึ่งเรื่องกลายเป็นแค่วัตถุดิบของความเชื่อเดิม ไม่ได้กลายเป็นข้อมูลใหม่

ยิ่งไปกว่านั้น เรื่องเล่าที่ชัดเจนและมีอารมณ์มักถูกให้น้ำหนักเกินจริง เพราะมันนึกออกง่าย เราจึงเผลอสรุปจากเคสเดียวที่จับใจ แทนที่จะถามว่าเคสแบบนี้เกิดบ่อยแค่ไหน การฟังเรื่องเล่าอย่างมีวิจารณญาณจึงไม่ได้แปลว่าเชื่อทุกเรื่องที่ได้ยิน แต่แปลว่ารู้ว่าเรื่องเล่าตอบอะไรได้และตอบอะไรไม่ได้

ทางใช้จริง ฟังด้วยคำถามสามชั้น

ครั้งหน้าที่มีคนเล่าเหตุการณ์ในงานให้ฟัง ลองเปลี่ยนจากการพยักหน้าแล้วรีบให้คำแนะนำ มาเป็นการฟังด้วยคำถามสามชั้นตามลำดับ

ชั้นแรกคือลำดับเหตุการณ์ ถามว่าอะไรเกิดก่อนอะไร เพราะคนเล่ามักเล่าจากจุดที่สะเทือนใจที่สุด ไม่ได้เล่าจากจุดเริ่มต้น ชั้นที่สองคือจุดตัดสินใจ ถามว่าตอนนั้นเขาเลือกทำแบบนั้นเพราะเห็นข้อมูลอะไรอยู่ตรงหน้า คำถามนี้สำคัญมาก เพราะมันแยก “สิ่งที่เกิดขึ้น” ออกจาก “สิ่งที่เขาตีความ” ชั้นที่สามคือความถี่ ถามว่าเรื่องแบบนี้เจอเป็นครั้งแรก หรือเจอมาแล้วกี่ครั้งในเดือนนี้ คำถามข้อนี้เปลี่ยนเรื่องเล่าหนึ่งเรื่องให้กลายเป็นข้อมูลที่มีน้ำหนักพอจะเอาไปตัดสินใจ

ทั้งสามชั้นนี้วกกลับมาที่วิธีคิดตรงจุดเดียวกัน คือมันบังคับให้เราแยกข้อเท็จจริงออกจากการตีความก่อนจะสรุป และการแยกให้ออกนั่นเองคือความต่างระหว่างการฟังเอาบรรยากาศกับการฟังเอาข้อมูล

ปิดท้าย

คนที่เล่าเรื่องเก่งทำให้คนอื่นเห็นภาพในหัวของเขา ส่วนคนที่ฟังเรื่องเล่าเป็น ได้เห็นภาพที่ตัวเองมองไม่เห็นมาตลอด

สัปดาห์นี้มีใครเล่าเรื่องหน้างานให้คุณฟังบ้าง และคุณฟังมันในฐานะข้อมูล หรือฟังในฐานะเสียงบ่น