คำชมที่ทำให้น้องกล้าลองของยาก กับคำชมที่ทำให้เขาเล่นเซฟ ต่างกันแค่ประโยคเดียว

ในการทดลองที่กลายเป็นงานอ้างอิงคลาสสิกด้านจิตวิทยาการเรียนรู้ นักวิจัยให้เด็กกลุ่มหนึ่งทำแบบทดสอบการให้เหตุผลชุดหนึ่ง แล้วชมพวกเขาด้วยประโยคที่ต่างกันเพียงเล็กน้อย

กลุ่มหนึ่งถูกชมว่าเก่ง อีกกลุ่มถูกชมว่าตั้งใจทำได้ดี จากนั้นให้เด็กทั้งสองกลุ่มเลือกเองว่าจะทำโจทย์ชุดต่อไปแบบง่ายที่ทำได้แน่ ๆ หรือแบบยากที่อาจได้เรียนรู้อะไรใหม่

เด็กที่ถูกชมว่าเก่ง มีแนวโน้มเลี่ยงโจทย์ยากแล้วเลือกของง่าย ส่วนเด็กที่ถูกชมที่ความพยายามและวิธีทำ มีแนวโน้มไปทางตรงข้าม

สิ่งที่เปลี่ยนไม่ใช่ความสามารถของเด็ก เพราะไม่มีอะไรในตัวเด็กเปลี่ยนเลยระหว่างสองนาทีนั้น สิ่งที่เปลี่ยนคือ “สิ่งที่เขาคิดว่าตัวเองต้องรักษาไว้”

เรื่องนี้เกิดในออฟฟิศ ไม่ใช่แค่ในห้องทดลอง

หัวหน้าส่วนใหญ่ชมน้องด้วยความหวังดีล้วน ๆ ประโยคที่ออกมาบ่อยที่สุดคือ “เก่งมาก” “โปรมาก” “นี่แหละคนเก่งของทีม” มันสั้น จริงใจ และคนฟังชอบ

แต่ประโยคเหล่านี้ทำงานอย่างหนึ่งที่เรามองไม่เห็น มันบอกคนฟังว่าสิ่งที่ถูกประเมินคือ “ตัวเขา” ไม่ใช่ “สิ่งที่เขาทำ” และเมื่อสิ่งที่ถูกประเมินคือตัวเขา งานชิ้นถัดไปก็จะกลายเป็นการตรวจสอบว่าเขายังเป็นคนเก่งอยู่ไหม

พอเดิมพันคือตัวตน คนที่คิดเป็นเหตุเป็นผลที่สุดจะเลือกอะไร คำตอบชัดเจนคือเลือกงานที่มั่นใจว่าทำได้ ไม่ใช่งานที่จะได้เรียนรู้มากที่สุด นี่ไม่ใช่ความขี้ขลาด แต่คือการคำนวณความเสี่ยงอย่างสมเหตุสมผลบนกติกาที่เราเป็นคนตั้งเอง

ทีมที่เต็มไปด้วย “คนเก่ง” ที่ไม่มีใครยอมรับงานที่ตัวเองยังไม่เคยทำ มักไม่ได้เกิดจากการคัดคนผิด แต่เกิดจากการชมมาสามปีในแบบที่ทำให้ทุกคนมีอะไรจะเสีย

เปลี่ยนคำชมโดยไม่ต้องลดความอบอุ่น

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือคิดว่าเรื่องนี้แปลว่าต้องชมให้น้อยลงหรือชมแบบเย็นชา ซึ่งไม่ใช่เลย

ความต่างอยู่ที่ปลายทางของคำชมว่ามันไปลงที่ไหน ลองเทียบสองประโยคนี้ดู

“เก่งมากเลย พรีเซนต์วันนี้เยี่ยม” กับ “พรีเซนต์วันนี้ดีมาก โดยเฉพาะตอนที่เอาข้อมูลลูกค้าขึ้นก่อนแล้วค่อยเข้าข้อเสนอ มันทำให้คนฟังเห็นภาพก่อนที่จะต้องตัดสินใจ”

ประโยคที่สองยาวกว่าและใช้เวลาคิดกว่า แต่มันให้ของสามอย่างที่ประโยคแรกให้ไม่ได้ อย่างแรกคือคนฟังรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ทำถูก จึงทำซ้ำเป็นในครั้งหน้า อย่างที่สองคือมันบอกว่าเรากำลังประเมิน “การตัดสินใจ” ของเขา ไม่ใช่ตัวเขา อย่างที่สามซึ่งสำคัญที่สุดคือมันเป็นหลักฐานว่าหัวหน้าดูงานจริง ไม่ได้ชมเพราะมารยาท

คำชมที่เจาะจงจึงมีน้ำหนักมากกว่าคำชมที่กว้าง ทั้งที่ฟังดูอบอุ่นน้อยกว่าในตอนแรก

แล้วเวลาที่งานออกมาไม่ดีล่ะ

หลักเดียวกันใช้กลับด้านได้ และตรงนี้คือจุดที่หัวหน้าหลายคนพลาดหนักกว่า

“ทำไมไม่รอบคอบเลย” กับ “ตัวเลขหน้าสามยังไม่ตรงกับที่ตกลงกันไว้ ลองไล่ดูว่าดึงมาจากไฟล์ไหน” สองประโยคนี้ชี้ไปที่ปัญหาเดียวกัน แต่ประโยคแรกบอกว่าเขาเป็นคนแบบนั้น ส่วนประโยคที่สองบอกว่าตรงนี้มีอะไรให้แก้

คนที่ได้ยินแบบแรกจะใช้พลังงานไปกับการปกป้องภาพตัวเอง คนที่ได้ยินแบบที่สองจะใช้พลังงานไปกับงาน และในระยะยาว ความต่างของสองเส้นทางนี้คือความต่างระหว่างลูกน้องที่กล้าบอกว่า “ผมยังทำไม่เป็น” กับลูกน้องที่ปิดปัญหาไว้จนกว่าจะสายเกินแก้

หัวใจของเรื่องนี้คือเราทำให้เขาคิดถึงอะไร

ถ้ามองในกรอบ 70-20-10 ที่บอกว่าคนโตจากงานหน้างานราวเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ จากคนรอบตัวและหัวหน้าอีกยี่สิบ และจากการอบรมเพียงสิบ คำชมและคำติในแต่ละวันคือส่วนหนึ่งของยี่สิบเปอร์เซ็นต์ตรงกลางที่ทำงานเงียบที่สุดและถูกละเลยที่สุด

มันไม่ได้มีต้นทุนเป็นงบประมาณ ไม่ต้องขออนุมัติใคร แต่มันกำหนดว่าคนของเราจะเข้าหางานยากด้วยความอยากรู้ หรือด้วยความกลัวว่าจะเสียสถานะที่เพิ่งได้มา

เพราะฉะนั้นก่อนจะพูดคำชมครั้งหน้า คำถามที่คุ้มค่าที่สุดคือ ถ้าเขาเก็บประโยคนี้ไปคิดต่อทั้งสัปดาห์ มันจะทำให้เขาอยากพิสูจน์ว่าตัวเองเก่ง หรืออยากรู้ว่าตัวเองทำอะไรได้อีก