“เป็นไปได้สูง” ของคนหนึ่ง อาจเป็นคนละเลขกับอีกคน: ปัญหาของคำคลุมเครือที่เราใช้ตัดสินใจกันทุกวัน

ในปี 1964 เชอร์แมน เคนต์ (Sherman Kent) นักวิเคราะห์ข่าวกรองของสหรัฐฯ เขียนบทความที่กลายเป็นที่พูดถึงต่อมาอีกหลายสิบปี เขาสังเกตว่าในรายงานวิเคราะห์ มีคำอย่าง “serious possibility” (มีความเป็นไปได้จริงจัง) ปรากฏอยู่บ่อยมาก และเมื่อสอบถามผู้อ่านรายงานจริง ๆ ว่าคำนี้หมายถึงโอกาสประมาณเท่าไหร่ คำตอบกระจายกว้างมาก ตั้งแต่ราวหนึ่งในห้า ไปจนถึงราวสี่ในห้า

คนเขียนใช้คำเดียวกัน คนอ่านได้ยินคนละตัวเลข และทุกคนต่างเข้าใจว่ากำลังเข้าใจตรงกัน

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ข่าวกรอง

ลองดูห้องประชุมของเราเอง หัวหน้าบอกว่า “โปรเจกต์นี้น่าจะทันนะ” คนหนึ่งได้ยินว่า 70% อีกคนได้ยินว่า 95% คนที่ต้องวางแผนต่อจากโปรเจกต์นี้จึงตัดสินใจบนตัวเลขที่ไม่ตรงกันตั้งแต่ก่อนเริ่มงาน และจะรู้ตัวก็ต่อเมื่อมันไม่ทันจริง ๆ

คำที่ทำหน้าที่แบบนี้ในที่ทำงานมีเยอะกว่าที่เราคิด “เร็ว ๆ นี้” “ค่อนข้างมั่นใจ” “มีความเสี่ยงบ้าง” “ไม่น่ามีปัญหา” “ขอเวลาอีกนิด” คำเหล่านี้ฟังสุภาพและรอบคอบ เพราะไม่ผูกมัดตัวเองกับตัวเลขที่อาจผิด แต่ราคาของความสุภาพนั้นถูกจ่ายโดยคนฟัง ที่ต้องแปลความเอาเองด้วยประสบการณ์ของตัวเอง

ทำไมเรายังใช้คำคลุมเครือ

เหตุผลมีอย่างน้อยสองข้อ ข้อแรก ความไม่แน่นอนเป็นเรื่องที่พูดยาก ถ้าบอกว่า “65%” เราต้องมีเหตุผลมารองรับตัวเลขนั้น ขณะที่คำว่า “น่าจะ” ไม่ต้องอธิบายอะไรเลย ข้อสอง การไม่ระบุตัวเลขเป็นเกราะป้องกันตัวชนิดหนึ่ง ถ้าผลออกมาไม่ดี เราก็บอกได้ว่า “ก็บอกแล้วว่าน่าจะ”

ทั้งสองข้อสะท้อนว่า ความคลุมเครือในการสื่อสารมักเริ่มจากความคลุมเครือในการคิด ถ้าเรายังไม่ได้ถามตัวเองจริง ๆ ว่าเรามั่นใจแค่ไหน ก็ยากที่จะพูดให้ชัดว่ามั่นใจแค่ไหน

ทำให้ชัดโดยไม่ต้องแม่นยำเกินจริง

ข่าวดีคือเราไม่ต้องมีตัวเลขที่เป๊ะ เพียงแค่ต้องมีช่วงที่ตกลงกันได้ ขั้นแรกคือแปลคำเป็นตัวเลขหยาบ ๆ ก่อนพูด เช่น “น่าจะทัน” ของเราหมายถึงประมาณ 70% ขั้นต่อมาคือบอกเหตุผลหลักที่ทำให้ไม่ถึง 100% เช่น “ถ้าลูกค้าส่งข้อมูลมาภายในพุธนี้ ก็ทัน” ประโยคหลังนี้ให้ข้อมูลมากกว่าตัวเลขเสียอีก เพราะมันบอกว่าอะไรคือตัวแปรที่ต้องจับตา

อีกวิธีที่ทีมทำได้ คือตกลงภาษากลางร่วมกัน เช่น คำว่า “เร็ว ๆ นี้” ในทีมของเราหมายถึงภายในกี่วัน หรือคำว่า “เสี่ยงสูง” หมายถึงโอกาสเกิดประมาณเท่าไหร่ ข้อตกลงแบบนี้ใช้เวลาห้านาที แต่ลดการเข้าใจผิดที่เงียบ ๆ ได้ตลอดปี

และฝั่งคนฟังก็ทำได้เหมือนกัน เมื่อได้ยินคำคลุมเครือในเรื่องที่สำคัญ ให้ถามกลับสั้น ๆ ว่า “ถ้าให้เป็นตัวเลขคร่าว ๆ ประมาณเท่าไหร่” คำถามนี้ไม่ใช่การจับผิด แต่เป็นการช่วยให้คนพูดได้คิดให้ชัดขึ้นด้วย

แก่นของเรื่อง

การสื่อสารที่ชัดไม่ได้หมายถึงการพูดให้มั่นใจ แต่หมายถึงการบอกให้ถูกว่าเรามั่นใจแค่ไหน และความกล้าบอกระดับความไม่แน่ใจของตัวเองให้ชัด คือสัญญาณของคนที่คิดมาแล้วจริง ๆ

ครั้งหน้าที่เราจะพูดว่า “น่าจะ” ลองหยุดหนึ่งวินาที แล้วถามตัวเองว่าในหัวเรา มันคือกี่เปอร์เซ็นต์