Ostrich Effect: ทำไมยิ่งตัวเลขแย่ เรายิ่งไม่อยากเปิดดู ทั้งที่ตอนนั้นแหละที่ต้องดูที่สุด

นักเศรษฐศาสตร์กลุ่มหนึ่งจาก Carnegie Mellon, Columbia และ Vanguard เคยวิเคราะห์ข้อมูลการล็อกอินและการซื้อขายของนักลงทุนราว 1.1 ล้านคนในช่วงสองปี รวมเป็นข้อมูลกว่า 852 ล้านรายการ แล้วพบรูปแบบที่ชัดเจนอย่างหนึ่ง คือหลังจากวันที่ตลาดหุ้นปรับตัวลง จำนวนการล็อกอินเข้าไปดูบัญชีลดลงราว 9.5% และยิ่งตลาดผันผวนมาก คนก็ยิ่งเข้าไปดูน้อยลง

ในทางกลับกัน วันที่ตลาดบวก คนเปิดดูบ่อยขึ้น บางคนเปิดดูซ้ำแม้ในวันหยุดที่ตลาดปิด ราวกับอยากอยู่กับข่าวดีให้นานที่สุด

นักวิจัยเรียกพฤติกรรมนี้ว่า Ostrich Effect (ผลกระทบแบบนกกระจอกเทศ คือการซุกหัวหนีข้อมูลที่ไม่อยากรับรู้) ฟังเผิน ๆ เหมือนเรื่องของคนเล่นหุ้น แต่ถ้ามองให้กว้างขึ้นจะเห็นว่าห้องทำงานเต็มไปด้วยพฤติกรรมแบบเดียวกัน

ข้อมูลที่เราเลี่ยงเปิดดูมักเป็นข้อมูลที่ตัดสินใจได้ดีที่สุดถ้าได้ดู

ยอดขายที่ไม่ถึงเป้ามักถูกเปิดดูตอนสิ้นเดือนเท่านั้น ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ออกมาไม่สวยถูกเก็บไว้ในโฟลเดอร์ก่อน ฟีดแบ็กจากหัวหน้าที่ส่งมาทางอีเมลถูกทิ้งไว้เป็นสถานะยังไม่ได้อ่านข้ามคืน รายงานสถานะโปรเจกต์ที่สีแดงเริ่มเยอะขึ้นถูกเลื่อนการประชุมทบทวนออกไปอีกหนึ่งสัปดาห์

ทุกกรณีมีเหตุผลที่ฟังขึ้นเสมอ เช่น “ยังไม่ว่าง” “รอข้อมูลครบก่อน” “เดี๋ยวสถานการณ์คงดีขึ้นเอง” แต่ข้อมูลจากงานวิจัยบอกว่าเบื้องหลังมักมีกลไกเดียวกัน คือการเปิดดูข้อมูลแย่ ๆ ทำให้รู้สึกไม่ดีทันที ส่วนการไม่เปิดดูทำให้รู้สึกปลอดภัยทันที สมองจึงเลือกทางที่เจ็บน้อยกว่าในวินาทีนั้น โดยไม่ได้คิดถึงราคาที่จะต้องจ่ายในอาทิตย์ถัดไป

ความน่ากังวลคือช่วงที่ข้อมูลแย่ลง เป็นช่วงที่การตัดสินใจมีมูลค่าสูงที่สุด ปัญหาเล็กที่ถูกเห็นเร็วแก้ได้ด้วยการปรับเล็ก ๆ แต่ปัญหาเดียวกันที่ถูกซุกไว้สามสัปดาห์อาจต้องแก้ด้วยการรื้อทั้งแผน

การไม่ดูไม่ได้ทำให้ข้อมูลหายไป มันแค่ทำให้เราตัดสินใจโดยไม่มีข้อมูล

มีรายละเอียดหนึ่งในงานวิจัยที่ทำให้ภาพนี้ไม่ได้ขาวดำ คือคนที่เลี่ยงเปิดดูมีแนวโน้มซื้อขายน้อยลงหลังตลาดตก ซึ่งในบางกรณีช่วยให้ไม่ตื่นตระหนกขายตัดขาดทุนแบบรีบร้อน นั่นแปลว่าการหลบตาบางครั้งช่วยกันการตัดสินใจที่แย่ได้ด้วย

แต่ประเด็นสำคัญอยู่ตรงที่ความต่างระหว่าง “เลือกไม่ตัดสินใจตอนอารมณ์แรง” กับ “เลือกไม่รู้” การพักก่อนตอบโต้เป็นการตัดสินใจที่มีสติ ส่วนการไม่เปิดดูเป็นการปล่อยให้ความรู้สึกเป็นคนเลือกแทนเรา สองอย่างนี้ภายนอกคล้ายกัน แต่ผลต่างกัน คนแรกกลับมาดูข้อมูลเมื่อใจนิ่งแล้ว คนหลังไม่กลับมาเลยจนกว่าจะมีใครมาชี้

นอกจากนี้ นักวิจัยยังพบว่าพฤติกรรมนี้เป็นเรื่องของคนบางกลุ่มมากกว่าบางกลุ่มและค่อนข้างคงที่ตามเวลา แปลว่าเป็นนิสัยการรับมือที่เราแต่ละคนมีติดตัว ไม่ใช่เรื่องของวันที่อารมณ์ไม่ดีเป็นครั้งคราว การรู้ว่าตัวเองมีแนวโน้มหลบทางไหนจึงมีค่ามากกว่าการหวังว่าวันนี้จะกล้าขึ้น

ทางออกคือกำหนดวันเวลาดูตัวเลขไว้ล่วงหน้า ตอนที่ใจยังไม่รู้ว่าตัวเลขจะออกมาแบบไหน

เมื่ออารมณ์เป็นตัวตัดสินว่าจะเปิดดูหรือไม่ ทางแก้ที่ได้ผลมักเป็นการย้ายการตัดสินใจไปไว้ก่อนอารมณ์เกิด เหมือนที่หลายทีมทำกับการตรวจสุขภาพประจำปี คือจองวันไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่รอให้รู้สึกอยากไป

ในที่ทำงาน หน้าตาของวิธีนี้อาจเป็นการนัดทบทวนตัวเลขทุกวันจันทร์ไม่ว่าสัปดาห์นั้นจะดีหรือแย่ การตั้งธรรมเนียมให้ทุกคนแจ้งสถานะสีแดงก่อนสีเขียว หรือการกำหนดว่าฟีดแบ็กทุกชิ้นต้องเปิดอ่านภายในวันเดียวกัน กติกาพวกนี้ไม่ได้ทำให้ข้อมูลแย่น่าดูขึ้น แต่ทำให้ต้องเผชิญหน้ากับมันในเวลาที่ยังแก้ไขได้ถูก

อีกสิ่งที่ช่วยได้คือถามตัวเองด้วยคำถามเดียวเวลาเจออีเมลหรือไฟล์ที่อยากเลื่อนไว้ก่อน คือ “ถ้าข้อมูลนี้แย่ที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ เราจะตัดสินใจอะไรต่างจากตอนนี้” ถ้าคำตอบคือมีอย่างน้อยหนึ่งเรื่องที่ต้องทำต่างไป แปลว่าข้อมูลนั้นมีค่าพอที่จะเปิดดูตอนนี้ ไม่ใช่พรุ่งนี้

ข้อมูลที่เรากลัวเปิดดูมักไม่ได้แย่เท่าภาพที่จินตนาการเอาไว้ และต่อให้แย่จริง มันก็แย่น้อยกว่าตอนที่ถูกปล่อยให้โตในที่มืด

คำถามที่น่าเก็บไว้คิดต่อคือ ตอนนี้มีตัวเลข อีเมล หรือรายงานอะไรสักอย่างที่ถูกเลื่อนการเปิดดูมาหลายวัน และเรากำลังเลื่อนมันเพราะไม่มีเวลา หรือเพราะเดาได้แล้วว่าข้างในเขียนว่าอะไร